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¿Está tu marca preparada para gestionar una crisis en las redes sociales?

Una «crisis» puede ser cualquier evento que afecte negativamente la reputación de su marca y, cuando ocurre, a menudo recibe poca o ninguna advertencia.

Y con las redes sociales moviéndose a la velocidad del rayo, gestión eficaz de crisis puede ser la diferencia entre unos pocos comentarios negativos y un boicot viral.

5 pasos para gestionar las redes sociales durante una crisis

  1. Crear una política de crisis en las redes sociales

  2. Pausar todas las campañas y publicaciones programadas

  3. Evaluar el impacto (también conocido como leer la sala)

  4. Formule una respuesta oportuna

  5. Cree pasos prácticos para abordar el problema

Paso 1: crear una política de crisis en las redes sociales

Antes de crear su política de crisis en las redes sociales, es importante identificar qué se considera una crisis.

Por ejemplo, no necesitarás una respuesta completa cada vez que un cliente descontento te etiquete, pero es vital reconocer un problema antes de que empeore demasiado.

Haga una lluvia de ideas con su equipo para discutir cuándo algo debería marcarse como una crisis potencial y trasladarse a los tomadores de decisiones relevantes.

Asegúrese de identificar con suficiente antelación quiénes serán quienes tomarán las decisiones. Es clave elegir a quienes tengan experiencia trabajando en comunicaciones, ya que serán los responsables de diseñar una estrategia de respuesta.

Al confirmar esto con antelación, ahorrará un tiempo precioso a la hora de implementar su plan de acción.

Por ejemplo, cuando el Pandemia de COVID-19 Golpeó y el mundo se estaba adaptando al bloqueo, el equipo social de Later trabajó en estrecha colaboración con nuestro gerente de relaciones públicas para redactar una declaración reconociendo que esto no era «lo de siempre».

Luego reorientamos nuestra estrategia social para servir mejor a nuestra audiencia durante un período de incertidumbre.

Cuando surgen cuestiones delicadas, también puede ser útil contar con un proceso de aprobación revisado. Saber de antemano cómo es este proceso de aprobación puede ahorrarle un tiempo valioso y garantizará que nada se escape.

Paso 2: pausar todas las campañas y publicaciones programadas

Cuando se haya señalado una posible crisis, suspenda todas las campañas publicitarias y publicaciones programadas (temporalmente) hasta que esté listo para responder.

No hay nada peor que parecer insensible o vendedor cuando el momento requiere una respuesta más discreta.

Además, es mejor llegar un poco tarde a la fiesta con el mensaje correcto, que encontrarse compartiendo contenido preprogramado que alimente aún más una reacción negativa de su audiencia.

SUGERENCIA: Administre todas sus publicaciones en las redes sociales (¡Instagram, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Twitter y TikTok!) desde Más tardePanel de control fácil de usar. ¡Es gratis!

Paso #3: Lea la sala y evalúe el impacto

Lo mejor que puede hacer durante una crisis es tomarse un momento para “leer la sala”.

Si se trata de un evento de mayor escala, como un movimiento global o cultural, tómate el tiempo para observar lo que se dice en línea.

Si se trata de una situación interna, haga un balance del escenario, considere todas las posibles implicaciones y revise cualquier comunicación anterior (si corresponde) de la que pueda aprender.

Si bien una respuesta oportuna es vital, no querrás perder el blanco en tu primer mensaje: es lo que la mayoría de la gente recordará.

CONSEJO: Configure la escucha social para poder estar al tanto de las conversaciones sobre su marca y abordar los problemas antes de que se agraven. Función de conversaciones posteriores le permite monitorear lo que dicen los clientes, directamente desde su escritorio.

Paso #4: Taller de su respuesta

Una vez que haya tenido un momento para evaluar la situación, puede comenzar a elaborar una respuesta oportuna.

Si bien es importante no apresurarse ni arrepentirse, normalmente conviene responder dentro de las 24 horas.

«En tiempos delicados, es más importante que nunca responder a los comentarios y mensajes directos de su comunidad. Puede ser un momento decisivo de confianza para su audiencia que recordarán para siempre».

– Mel Mckechnie, gerente de redes sociales de Later

Al abordar conversaciones en sus canales sociales, revise su forma de pensar. La clave es escuchar y hacerle saber a tu audiencia que valoras sus opiniones y aprecias sus comentarios.

Puede parecer natural adoptar una postura defensiva, pero esto a menudo puede hacer más daño que bien, generando más críticas y negatividad.

Paso #5: Cree pasos prácticos para abordar el problema

Has lidiado con la crisis y las cosas se están calmando en las redes sociales: se acabó el pánico.

Pero ahora ha llegado el momento de seguir adelante.

La gestión exitosa de crisis significa ser transparente con su audiencia y comunicar activamente los cambios dentro de su empresa.

Esto significa ir más allá de una disculpa o cambiar el contenido de la semana: necesitarás profundizar más.

La mayoría de la gente no espera que una marca cambie de la noche a la mañana, pero las audiencias inteligentes exigen cada vez más responsabilidad por parte de las marcas que apoyan o a las que compran.

Gestionar cualquier tipo de crisis en las redes sociales puede resultar estresante. Pero estar preparado con el plan de acción adecuado significa que podrá responder rápidamente y recuperar la tranquilidad.

Tómese el tiempo para solidificar su plan de crisis hoy para que su marca esté lista para lo que venga mañana.

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