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Todos sabemos lo fantástico que es Instagram para generar clientes potenciales e impulsar las ventas, ¡pero también es una herramienta excelente (y súper importante) para el servicio al cliente en las redes sociales!

Pero administrar todos sus comentarios, mensajes directos y respuestas puede ser un gran desafío y una ENORME pérdida de tiempo.

¿Cómo te mantienes al día con todos?

En la siguiente publicación, ofrecemos un montón de estrategias increíbles sobre cómo responder rápidamente, resolver problemas y brindar un excelente servicio al cliente en las redes sociales en Instagram:

Por qué es importante utilizar Instagram para el servicio al cliente de redes sociales

Sabía usted que 80 por ciento ¿De las consultas de los clientes en las redes sociales quedan sin respuesta?

Es una cifra bastante sorprendente teniendo en cuenta que 88 por ciento de los consumidores tienen menos probabilidades de comprar en una empresa que no responde a las preguntas en las redes sociales, y 30 por ciento irá a un competidor si no recibe una respuesta.

El hecho es que responder a las consultas de los clientes en las redes sociales no se trata sólo de buenos modales: también se trata de hacer crecer su negocio.

Por otro lado, 65 por ciento de las personas sienten una mayor lealtad a la marca cuando reciben una respuesta a través de las redes sociales.

De hecho, según un estudio de Bain & Companylos clientes cuyas preguntas son respondidas en las redes sociales terminan gastando entre un 20 y un 40 por ciento más de dinero en la empresa.

Entonces, la próxima vez que uno de tus seguidores deje un comentario en una publicación o haga una pregunta a través de un mensaje directo, lo mejor para ti es participar.

Consejo de atención al cliente en redes sociales n.° 1: cambie a un perfil comercial de Instagram

Una de las mejores formas de perfeccionar la configuración de soporte para Instagram es cambiar a un perfil comercial.

Junto con Instagram Insights y la capacidad de promocionar publicaciones dentro de la aplicación, cuando cambias a un perfil comercial, puedes agregar un botón «Contacto» cerca de la parte superior de tu perfil.

Con el botón de contacto, tienes la opción de incluir direcciones, un número de teléfono y/o una dirección de correo electrónico, ¡lo que hace que sea muy fácil para tus seguidores ponerse en contacto contigo!

También es bastante común que las empresas compartan su correo electrónico en sus biografía de instagram. Entonces, si prefieres seguir con un perfil personal de Instagram, siempre puedes utilizar esta estrategia.

Consejo n.º 2 de servicio al cliente en redes sociales: utilice la herramienta adecuada para el trabajo

Si su negocio es grande y tiene mucha actividad en su cuenta, probablemente tenga muchos comentarios y mensajes directos que examinar.

Si ese es el caso, considere usar una herramienta social de atención al cliente que le permita recopilar todo en un solo lugar y clasificar las consultas, así como escalarlas y asignarlas a otros miembros de su equipo.

Incluso puedes usar Búsqueda y reenvío posteriores Función para gestionar comentarios en tus publicaciones de Instagram.

Uno de los mayores beneficios de un software es que cada El comentario llegará desde Instagram, lo que hace que sea mucho menos probable que te pierdas uno en lugar de escanear los comentarios desde la aplicación tú mismo.

También significa que los comentarios sobre publicaciones más antiguas aparecerán, sin necesidad de retroceder semanas y meses para asegurarse de captar todo.

Si no está utilizando una herramienta social de atención al cliente, es mejor administrar sus comentarios y mensajes directos desde la aplicación móvil de Instagram.

La razón es que no puedes acceder a los mensajes directos desde la versión de escritorio de Instagram y también es mucho más fácil pasar por alto las notificaciones.

Es posible que un cliente se esté desplazando y vea una publicación de hace un tiempo que le recuerda que tiene una pregunta. Si no revisa la publicación o revisa activamente las notificaciones de su escritorio, no verá su comentario y quedará sin respuesta.

Consejo de servicio al cliente en redes sociales n.º 3: Conecte sus mensajes directos de Instagram a Facebook

Aquí tienes otro consejo útil: si respondes consultas tanto en Facebook como en Instagram, puedes consolidar tus mensajes enviando tus mensajes directos de Instagram a tu Bandeja de entrada de Facebook Messenger.

También puedes conectar fácilmente tu bandeja de entrada de Facebook Messenger al software de soporte técnico como Escritorio fresco. De esa manera, su equipo de servicio al cliente puede integrar el servicio al cliente de redes sociales en su flujo de trabajo normal.

Si administra sus comentarios y mensajes directos de Instagram desde su escritorio, también es una buena idea crear una lista de respuestas escritas previamente a algunas de las preguntas más comunes que se le presenten.

Esto no sólo le ayudará a mantenerse organizado, sino que también le permitirá ahorrar algunas pulsaciones de teclas (¡es decir, tiempo!).

¡Pero no te limites a copiar y pegar tus respuestas! Debe modificar sus respuestas para que sean específicas y personalizadas para cada consulta. ¡Y siempre diríjase al cliente por su nombre!

Usar Instagram para el servicio al cliente en las redes sociales es la oportunidad perfecta para crear una conexión personal con tu audiencia, pero eso no sucederá si ellos no sienten que te preocupas por ellos.

Debe tomarse el tiempo para asegurarse de que sientan que realmente los están escuchando.

Recuerde: un poco de esfuerzo puede ser de gran ayuda.

Consejo de atención al cliente en redes sociales n.º 4: la velocidad es esencial

De acuerdo a Convencer y convertirel 32 por ciento de los usuarios de redes sociales que contactan una marca esperan una respuesta dentro de los 30 minutos y el 42 por ciento una respuesta dentro de los 60.

Esto puede parecer un poco exigente, pero a medida que la velocidad de comunicación aumenta aún más, se puede esperar que este lapso de tiempo se acorte aún más.

La realidad es que tus seguidores quieren respuestas rápidas, ¡muy rápidas!

Si tiene ancho de banda, podría ser una buena idea delegar la responsabilidad de responder a los mensajes directos o comentarios a una persona específica. Podría ser un miembro de su equipo de servicio al cliente, participación comunitaria o marketing digital.

También puedes rotar la tarea si gestiona tu cuenta de Instagram en equipo.

Al asignar el trabajo a varias personas diferentes de forma rotativa, serás mucho más eficiente y rápido con tus respuestas.

Consejo n.º 5 de servicio al cliente en redes sociales: hable el idioma de su cliente

El tono que adoptes en tu servicio de atención al cliente en las redes sociales definitivamente debe alinearse con tu marca en general, pero también existe la oportunidad de ser un poco más informal.

Las redes sociales suelen ser un canal de comunicación más improvisado y menos formal, por lo que su tono puede reflejar eso.

Pero al igual que con otros canales, su tono debe reflejar el tono del cliente individual. Si están frustrados, es mejor no bromear. Si están usando emojis, ¡envíales un emoticón!

Dado que tu canal de Instagram es un espacio público, debes tener mucho cuidado y usar la máxima discreción, porque cualquier cosa que publiques se puede compartir con otros.

Por supuesto, esto también es cierto en otros canales, pero en las redes sociales, es más fácil y rápido compartir, y el número de ojos en cualquier comunicación dada es exponencialmente mayor.

Incluso si el cliente en cuestión no comparte su respuesta, ¡alguien más podría hacerlo!

El fotógrafo Max Dubler compartió capturas de pantalla de una interacción negativa que tuvo con una marca en Instagram. Rápidamente se volvió viral en Reddit.

Es mejor tener cuidado al abordar los errores que haya cometido. En lugar de poner excusas, acepte la responsabilidad y diseñe su plan para hacer las cosas bien.

Cuando un cliente comparte comentarios críticos, no se ponga a la defensiva. Hágales saber que lo ha escuchado y que lo aprecia.

El hecho es que 96 por ciento de los clientes insatisfechos no se quejarán, y 91 por ciento simplemente se irá. ¡Así que agradezca a su cliente por brindarle la oportunidad de cambiar las cosas!

Consejo de servicio al cliente en redes sociales n.º 6: Mueva las conversaciones a un canal privado cuando sea necesario

Usar Instagram para el servicio al cliente en las redes sociales hace que sea muy fácil para tus clientes comunicarse contigo, ¡y también muestra a tus otros seguidores que estás comprometido a cuidar de tus clientes!

Pero hay ocasiones en las que debes trasladar la conversación a un canal privado.

1. Cuando necesita proteger la información privada de un cliente

Nunca pida a un cliente que publique su dirección de correo electrónico u otra información personal en un foro público. Esto los pone en riesgo de recibir spam o acoso de otro modo.

Si necesitas este tipo de información, es mejor trasladar la conversación a un canal privado.

2. Cuando necesitas más palabras para resolver el problema.

Un canal que sea más adecuado para respuestas largas hará que a su cliente le resulte más fácil leer la respuesta completa.

Si anticipa una cantidad significativa de intercambios, podría ser una buena idea trasladar la conversación al correo electrónico.

3. Cuando se trata de un problema o circunstancia única

Si un cliente se acerca para discutir un problema o circunstancia que es poco probable que se aplique a sus otros clientes (como un problema técnico específico), es una buena idea llevar la conversación a otra parte.

No desea crear ruido para el resto de su base de clientes, así que discuta el problema con el cliente en un entorno individual.

Con todos estos consejos en tu bolsillo, ¡seguro que brindarás una excelente atención al cliente en las redes sociales en Instagram!

Solo recuerda que responderle a un seguidor o cliente en Instagram puede parecerte algo insignificante, pero puede significar mucho a ellos! Y realmente no hay mejor manera de construir una conexión con tu audiencia que interactuando activamente con ellos.

¿Tiene una excelente (o terrible) historia de servicio al cliente en Instagram? Compártelo con nosotros a continuación en los comentarios. Nos encantaría escucharlo.

¿Listo para comenzar con tu estrategia de marketing de Instagram? Más tarde ¡Te facilita planificar, administrar y programar tus publicaciones de Instagram!

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